Los consumidores cada vez son más exigentes. En la era tecnológica uno de los aspectos más importante en la compra-venta de bienes y servicios es el comportamiento del oferente en la postventa.
A menudo está infravalorado dentro de las estrategias más amplias de experiencia del cliente, pero este departamento es, en cambio, el aliado más valioso de las empresas y las industrias, en un mundo que hoy piensa cada vez más en el compromiso y la lealtad. Sin embargo, la pandemia por el Covid 19 está suponiendo, para muchas empresas, un cambio sustancial en el escenario en cuanto a la interacción con el cliente. Los bloqueos y las restricciones también han cambiado el hábito de los consumidores, tal y como corrobora un interesante artículo de CincoDías. Hoy todo se encuentra en formato digitalizado y online, con la despedida de las formas clásicas de comercio con el debido respeto a los partidarios de la innovación perenne.
Se han replanteado los canales y métodos de contacto para generar engagement, compras y gestión postventa. Pero, ¿por qué es importante una experiencia de cliente correcta y válida? Las viejas formas de atención al cliente, con demasiada frecuencia solo una fachada, han tenido su día, dejando espacio para la lógica de la omnicanalidad. Ese es un servicio al cliente capaz de cubrir múltiples campos. Pero para hacerlo efectivo era necesario un cambio de paradigma: el centro pasaba del producto al centro, borrando toda lógica de autor referencialidad. En un servicio al cliente en funcionamiento, ya no nos centramos en el canal o producto, sino en la experiencia general del consumidor, por lo tanto, el recorrido del cliente, sus pasantías, los diferentes puntos de contacto.
Sin embargo, como premisa, siempre hay un análisis de las necesidades del cliente en un negocio específico: dónde, cuándo y qué comunicar son las tres preguntas a realizar de manera general. Esto se debe a que los clientes no son todos iguales y cada industria tiene sus propios activos y características. Piense en aquellas marcas que tienen múltiples ubicaciones en todo el mundo. Para una experiencia que lo abarque todo, no hace falta decir que los sitios deben estar traducidos a todos los idiomas en los que la marca está presente, ya sea inglés, italiano, ruso o castellano.
Prácticamente ningún modelo de negocio es ajeno a esta necesidad de los consumidores. “Entre los más eficientes dentro del sector del juego podemos mencionar los casinos online regulados en México. Todas las plataformas de juego están activas las 24 horas del día y cuentan con un personal de soporte siempre disponible para cualquier consulta. La novedad está representada por el hecho de que el personal siempre puede ser contactado a través de los modernos servicios de mensajería instantánea, que hoy caracteriza a la mayoría de los servicios al cliente”, comentan desde Casino Seguro.
Todos los casinos online ofrecen información clara con soporte técnico y páginas de preguntas frecuentes, a través de las cuales los clientes pueden orientarse sobre cualquier tema de particular interés. Un servicio al cliente de vanguardia que, como modelo, ha marcado la pauta.
