Durante el periodo de vacaciones, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha recordado que las compañías aéreas tienen la responsabilidad de comunicar de manera transparente sus tarifas y de ofrecer compensaciones cuando los retrasos, cancelaciones o la venta excesiva sean responsabilidad de la aerolínea.
Las aerolíneas están obligadas a presentar tarifas transparentes y a proporcionar compensaciones por inconvenientes. Los derechos de los pasajeros contemplan compensaciones por retrasos, cancelaciones y sobreventas conforme a la normativa.
Con el aumento de la actividad de viajes durante las vacaciones de verano, la Profeco recordó que los viajeros que utilizan transporte aéreo poseen derechos que están respaldados por la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Ley de Aviación Civil, las cuales determinan las obligaciones de las aerolíneas y establecen mecanismos de compensación ante el incumplimiento.
La agencia indicó que las compañías deben facilitar información clara, veraz y comprobable acerca de sus servicios a través de sus sitios web, mostradores, salas de espera, centros de reservas, en los asientos de los aviones y en materiales impresos disponibles a bordo.
Asimismo, tienen la obligación de desglosar el costo total del billete, incluyendo tarifas, impuestos, comisiones y cualquier otro cargo adicional. Si ofrecen servicios extras, tales como seguros, alquiler de vehículos, asistencia o donaciones, estos no deben establecerse como un requisito para finalizar la compra.
Compensaciones por retrasos y cancelaciones
En el caso de que un vuelo sufra retrasos ocasionados por la aerolínea, los viajeros tienen derecho a recibir diversas compensaciones, que varían conforme al tiempo de espera.
Si la demora es mayor a una hora y menor de cuatro horas, la compañía debe proporcionar alimentos y bebidas, además de ofrecer descuentos para vuelos futuros hacia el mismo destino. Si la espera toma más de dos horas, el descuento no será inferior al 7.5 % del valor original del billete.
Si el retraso excede las cuatro horas, el vuelo se cancela o hay sobreventa, los pasajeros afectados podrán optar por el reembolso completo o de la parte no realizada del viaje, más una indemnización mínima del 25 % del costo del billete. También podrán elegir un transporte alternativo en el siguiente vuelo disponible, junto con alimentos, alojamiento y transporte terrestre cuando sea necesario.
Otra opción consiste en programar el viaje para una fecha posterior al mismo destino, manteniendo el derecho a una indemnización no inferior al 25 % del precio del billete o de la parte del viaje no efectuada.
Equipaje y tiempos para recibir indemnizaciones
La Profeco recordó que la normativa permite documentar sin costo entre 15 y 25 kilogramos de equipaje, dependiendo de la capacidad de la aeronave, o transportar dos maletas de mano con un peso combinado máximo de 10 kilogramos, siempre que no superen las dimensiones establecidas de 55 centímetros de largo, 40 de ancho y 25 de alto.
Sin embargo, si se excede la capacidad de la aeronave, la aerolínea puede requerir un pago adicional por exceso de equipaje.
En relación con las indemnizaciones económicas ocasionadas por irregularidades en el viaje, la Procuraduría señaló que deben ser proporcionadas en un tiempo máximo de 10 días naturales tras la presentación de la reclamación por parte del afectado. Por otro lado, los costos relacionados con alimentación, bebidas y alojamiento deben ser atendidos de forma inmediata ante un retraso, demora o cancelación del vuelo.
Como parte del dispositivo de atención durante la temporada vacacional de verano, la Profeco opera módulos de asesoramiento, orientación y conciliación en varios aeropuertos del país con el propósito de asistir a los consumidores.
